ИИ-администратор: что это и чем отличается от чат-бота

ИИ-администратор — это программа, которая общается с клиентами в мессенджерах и на сайте как живой администратор: понимает вопрос, заданный свободным текстом, отвечает по данным вашего бизнеса и доводит разговор до записи. Обычный чат-бот ведёт клиента по заготовленным кнопкам и теряется, когда человек пишет что-то своё. Принципиальная разница в том, что ИИ-администратор работает с вопросом, а не с веткой сценария.

Дальше разберём, как это работает, чем виртуальный администратор отличается от простых ботов, где у него границы и как выбирать.

Чем ИИ-администратор отличается от чат-бота

Многие предприниматели называют ботом всё, что отвечает в мессенджере. На деле встречаются три разных уровня.

Автоответчик закрывает только первое касание. Бот с кнопками хорош для понятных путей: выбрать услугу, выбрать время. ИИ-администратор нужен там, где клиенты спрашивают разное: подойдёт ли услуга, можно ли с ребёнком, что взять с собой, есть ли время ближе к вечеру.

Эти уровни не исключают друг друга. На практике ИИ-администратор работает поверх записи с кнопками: клиент может нажимать или писать словами.

Что делает виртуальный администратор

Если описать по шагам, то в бизнесе с записью он выполняет такую работу.

1. Отвечает на вопросы. Про услуги, цены, длительность, адрес и правила. Источник ответов только ваш: прайс, расписание и памятка.
2. Подбирает время. Показывает свободные окна, а не придуманные. Время считается из живого расписания.
3. Записывает. Проводит по цепочке: услуга, пакет, допы, время, сводка, подтверждение.
4. Собирает данные. Имя, телефон, согласие на обработку персональных данных.
5. Понимает голосовые. Расшифровывает сообщение и показывает, как понял.
6. Передаёт человеку. Если ответа нет в данных студии, он говорит, что уточнит, и пересылает вопрос администратору.

Ответ, который владелец подтвердил, система запоминает. В следующий раз бот ответит на такой вопрос сам.

Где у него границы

Честно о том, чего ждать не стоит.

• Он не знает того, чего вы ему не рассказали. Если в памятке студии нет правил возврата или подготовки к услуге, бот не станет их сочинять и передаст вопрос человеку. Зато и ошибки в фактах получить сложнее.
• Он не решает споры. Жалоба, конфликт, нестандартная просьба идут администратору.
• Он требует поддержки данных. Прайс поменялся, расписание сдвинулось, а в бот это не внесли, и ответы устареют. Это такая же рутина, как обновление цен на сайте.
• Он не заменяет администратора. Это помощник, который снимает с человека повторяющуюся часть. Решения, исключения и живое общение остаются у людей.

В KlikCRM есть передача разговора человеку и возврат боту. Если администратор не ответил в течение 30 минут, бот отвечает сам. Есть песочница и раздел «Проверьте, что бот отвечает верно», чтобы до запуска проверить ответы на типичные вопросы.

Как выбрать: чат-боты для бизнеса и ИИ

Когда вы сравниваете чат боты для бизнеса, задайте поставщику несколько вопросов.

1. Откуда бот берёт ответы: из вашего прайса и расписания или из общей базы знаний?
2. Что происходит, когда бот не знает ответа?
3. Записывает ли он клиента сам, и попадает ли запись в журнал?
4. В каких каналах работает: Telegram, MAX, Авито, сайт?
5. Как считается лимит: по диалогам, по обращениям, по сообщениям?
6. Можно ли проверить ответы до запуска?
7. Где хранятся данные клиентов и как собирается согласие на их обработку?

Для сравнения: НУБИ позиционируется как «ИИ-администратор для сервисных бизнесов», работает в Telegram, MAX, WhatsApp, VK и виджетом на сайте, а лимит у них считается в диалогах. MicroCRM это конструктор ботов с ИИ, который настраивается самостоятельно. У KlikCRM ИИ-администратор встроен в систему записи, лимит считается в обращениях. Прямое сравнение цифр корректно только на уровне «сколько стоит ваш реальный клиентский поток», потому что единицы измерения у всех разные.

Как это устроено в KlikCRM

ИИ-администратор в KlikCRM работает в Telegram, MAX, на Авито, на сайте и в мини-приложении. Клиент пишет в 23:40, и бот отвечает сразу: показывает пакеты и свободные окна и доводит до записи, а при необходимости и до оплаты. Он знает только данные студии: услуги и цены из прайса, время из расписания, правила из памятки.

Если клиент позвонил и не дозвонился, пропущенный звонок превращается в сообщение в мессенджер (поддерживаются Mango, UIS и Telfin). В чатах Авито отвечает тот же администратор.

Это опция, которая подключается к системе записи. Условия смотрите на странице тарифов, а возможности подробно описаны на странице ИИ-администратора. Чтобы понять, как выглядит сама запись в мессенджере, загляните в описание бота записи в MAX.

Чек-лист запуска ИИ-администратора

• Прайс заполнен вместе с длительностью услуг.
• Расписание сотрудников и ресурсов актуально.
• В памятке студии есть правила переноса, отмены, подготовки к услуге.
• Выбрано, кому приходят вопросы, на которые бот не ответил.
• Вы прогнали в песочнице десяток типичных вопросов и поправили ответы.
• Понятно, как часто вы будете обновлять прайс и памятку.

Если вы пока выбираете канал для записи, пригодится статья про чат-бота в MAX для бизнеса, а про сам формат бота для записи читайте в материале про Telegram, MAX и ВКонтакте.

Как выглядит диалог

Возьмём пример клиента, который пишет в мессенджер вечером: «Здравствуйте, хотела бы сделать фотосессию всей семьёй, есть ли свободное время на эту субботу?» Такой вопрос не уложить в одну кнопку: в нём и услуга, и компания, и дата.

ИИ-администратор отвечает своими словами, подтверждает, что в субботу есть свободные окна, и предлагает выбрать нужную съёмку кнопкой или словами. Дальше он показывает пакеты с ценой и длительностью, при необходимости предлагает дополнительные услуги и спрашивает количество, потому что допы занимают время. Затем клиент выбирает дату и время из свободных, указывает, сколько человек будет, и получает сводку записи на проверку. Нажимая «Подтвердить», клиент даёт согласие на обработку персональных данных.

Если услуга требует согласования, например, нужно уточнить время со стилистом, запись встаёт как заявка: администратору приходят кнопки «Подтвердить» и «Предложить другое время», а клиенту бот сообщает, что время согласуют. После подтверждения клиент получает кнопку оплаты, а затем итоговое сообщение с составом услуги.

Видно, что ИИ здесь не заменяет логику записи, а делает вход в неё удобнее: клиент пишет как человеку, а система собирает из этого корректную запись по вашим правилам.

Кому он нужен, а кому пока рано

ИИ-администратор раскрывается там, где клиенты пишут много и по-разному, в том числе вечером и в выходные, когда живой администратор занят или отдыхает. Если вам пишут пять человек в неделю и вопросы одинаковые, хватит бота с кнопками. Если же поток растёт, клиенты присылают голосовые и спрашивают про детали услуг, то отвечать вручную становится тяжело, и тогда помощник по вашим данным пригодится. Решение лучше принимать по тому, сколько повторяющихся вопросов вы реально разбираете за неделю.

Частые вопросы