Напоминания клиентам о записи: как настроить и не платить за SMS

Напоминание клиенту о записи работает лучше всего, когда оно приходит в тот мессенджер, которым человек пользуется каждый день, и содержит кнопки: подтвердить, перенести, отменить. Так клиент отвечает за секунду, а не звонит и не пишет. SMS для этого не нужны: сообщение в мессенджере бесплатно и для вас, и для клиента.

Зачем нужно напоминание и что оно делает

Напоминание выполняет три простые функции:

1. Показывает клиенту детали записи: день, время, адрес, что взять с собой.
2. Даёт быстрый способ изменить планы: кнопки вместо звонка.
3. Сообщает вам, придёт ли человек: подтверждённая запись и неподтверждённая выглядят в журнале по-разному.

Механика простая: клиент получает сообщение, вы получаете ответ. Что делать с этим ответом, решаете вы.

SMS, звонок или мессенджер

Если вы выбираете, как напоминать, сравните три способа честно.

Если у вас небольшой поток и вы знаете клиентов лично, звонок по-прежнему рабочий вариант. Когда записей много, а напоминания нужно отправлять вручную, их быстро перестают отправлять. Здесь помогает автоматика.

Какие напоминания нужны

Хватает трёх уровней, и все три включать необязательно.

Основное, за сутки. Сообщение накануне визита с кнопками. Ему достаточно трёх строк: когда, где, что делать, если планы изменились.

Раннее. Отправляется заранее, например за двое суток, пока перенос ещё бесплатный по вашим правилам. Полезно, если вы берёте плату за поздний перенос и хотите, чтобы клиент успел переиграть без неё.

«Уже скоро», за пару часов. Короткое сообщение тем, кто уже подтвердил запись. Подходит для услуг, где важно прийти вовремя.

Если клиент записался уже внутри окна напоминания, лишнее сообщение не отправляется: он только что получил подтверждение.

Что написать в тексте

Хорошее напоминание короткое и конкретное. Что в него стоит включить:

• имя клиента, чтобы сообщение не выглядело рассылкой;
• услугу, день и время;
• имя мастера, если у вас их несколько;
• адрес и как найти вход;
• что взять с собой или как подготовиться;
• правила переноса и отмены одной строкой.

Лучше шаблон с подстановкой, чтобы данные подтягивались из записи сами. Например, «{имя}, напоминаем: завтра в {время} {услуга} у {мастер}». Памятки, которые нужны не всем, добавляйте к отдельным услугам, а не ко всем сразу. К примеру, что взять с собой, нужно только тем, кто записан на конкретную процедуру.

Ссылки из памятки удобнее оформлять кнопками: карта, инструкция, сайт.

Кнопки в напоминании

Чем больше действий клиент может сделать в одном сообщении, тем меньше вам придётся звонить. Минимальный набор:

• Подтверждаю. Запись становится подтверждённой, в журнале это видно. Если нужна оплата, следом приходит кнопка оплаты.
• Перенести. Клиент видит свободные дни и время и выбирает сам.
• Отменить. Вы и мастер получаете сообщение, а окно освобождается.
• Мои записи. Все предстоящие визиты клиента.
• Задать вопрос. Вопрос приходит вам, ответ возвращается клиенту в тот же чат.

Понятнее всего, если кнопки в журнале меняют цвет записи: подтверждённая и неподтверждённая отличаются на первый взгляд. Как устроены статусы, описано на странице журнала записи.

Правила отмены и переноса: чтобы напоминание не противоречило условиям

Напоминание с кнопкой «Отменить» работает только тогда, когда правила прописаны заранее. Что стоит решить:

• до какого срока клиент может отменить или перенести без звонка;
• берёте ли вы плату за поздний перенос;
• что делать с неподтверждённой записью: можно включить автоотмену за час до начала, если запись так и осталась неподтверждённой.

Если срок прошёл, кнопки отмены и переноса в боте перестают быть доступны. Тогда клиенту остаётся написать вам, а решение остаётся за вами. Про механику подтверждений подробнее в статье неявки клиентов и подтверждение записи.

Что делать, если клиент не получает сообщения

Не у всех стоит нужный мессенджер. Практический порядок такой:

1. Основной канал: Telegram, MAX или ВКонтакте, где клиент записывался.
2. Если мессенджера нет, но есть адрес почты, напоминание уходит письмом со ссылкой для переноса или отмены.
3. Если нет ни того, ни другого, в карточке записи появляется предупреждение, что напоминание отправить некуда. Тогда решение за администратором: позвонить самому.

Здесь важно именно предупреждение. Тихий провал, когда сообщение якобы отправлено, а клиент о нём не знает, хуже честного «отправить некуда».

Что получает мастер и администратор

Напоминания нужны не только клиенту. Мастеру полезно знать, к кому он идёт: приходит сообщение «Скоро запись» с именем и телефоном клиента. Об отмене он узнаёт сразу, а не когда ждёт человека у входа.

Администратору полезно получать отдельный сигнал в конце дня: закрыть визиты, то есть отметить, кто пришёл и кто нет. От этих отметок зависит, как считаются выручка, неявки и потери на отменах, поэтому лучше делать это в один и тот же час каждый день. Если напоминания и закрытие визитов связаны с журналом, вам не нужно держать список в голове.

Как проверить настройку перед запуском

Сделайте себе тестовую запись и пройдите весь путь:

1. Убедитесь, что напоминание пришло в нужный мессенджер в нужное время.
2. Нажмите «Перенести» и проверьте, что бот предлагает свободные дни и время.
3. Нажмите «Отменить» и посмотрите, что окно освободилось, а вы получили сообщение.
4. Прочитайте текст глазами клиента: понятно ли, куда идти, что взять, что делать, если не получается.
5. Проверьте запись услуги, у которой есть своя памятка: она должна прийти вместе с напоминанием.

Лучше найти странности на тестовой записи, чем объяснять их клиенту.

Типичные ошибки

• Слишком поздно. Напоминание за час до визита не оставляет клиенту времени что-то изменить.
• Слишком много сообщений. Три напоминания подряд читаются как спам. Основного обычно достаточно.
• Нет кнопок. Клиент должен отвечать одним нажатием.
• Общий текст для всех услуг. Памятки разные: для одной процедуры нужно что-то взять, для другой нет.
• Не меняют текст под себя. Шаблон «по умолчанию» подходит для старта, но не для вашего голоса.

Как это устроено в KlikCRM

В KlikCRM напоминания уходят в Telegram, MAX или ВКонтакте, бесплатно, без SMS. Основное напоминание по умолчанию отправляется за 24 часа, срок меняется в настройках. Раннее и «уже скоро» выключены по умолчанию и включаются по желанию. «Уже скоро» отправляется только тем, кто подтвердил запись.

В напоминании пять кнопок: «Подтверждаю», «Отменить», «Перенести», «Мои записи» и «Задать вопрос». Текст правится, имя, услуга, мастер, день и время подставляются сами. К напоминанию добавляются памятка студии и памятка именно этой услуги. Ссылки становятся кнопками.

Мастер или специалист тоже получает своё напоминание «Скоро запись» с именем и телефоном клиента. Об отмене сообщение приходит сразу, окно освобождается и предлагается листу ожидания. В 9:00 и в 20:00 приходит напоминание закрыть визиты.

Напоминания входят в любой платный тариф от 900 ₽ в месяц, первые 14 дней бесплатно, карту привязывать не нужно. Детали на странице тарифов.

Итоги

Напоминание должно приходить туда, где клиент вас читает, и давать ему три действия: подтвердить, перенести, отменить. Мессенджер для этого удобнее и дешевле SMS, но оставьте запасной путь для тех, у кого его нет. А как напоминание связано с общей настройкой записи, смотрите в статье как организовать онлайн-запись клиентов.

Частые вопросы